软件开发公司呼叫中心问题合集（呼叫中心开源软件）

本篇文章给大家谈谈软件开发公司呼叫中心问题合集，以及呼叫中心开源软件对应的知识点，希望对各位有所帮助，不要忘了收藏本站喔。

本文目录一览：

• 1、如何提升呼叫中心客户满意度试题
• 2、自建呼叫中心需要注意些什么？和外包相比优势和劣势在哪？
• 3、关于软件开发会遇到什么问题及对策
• 4、如何选择和定制呼叫中心解决方案?
• 5、呼叫中心新坐席需要掌握哪些知识？

如何提升呼叫中心客户满意度试题

提高呼叫中心满意度分两个方面，一是客服代表个人，另外是整个呼叫中心。两者有一定的关联，但公司层面需要提高客户满意度，和成本息息相关，在此不多谈，客服代表层面我认为需要从以下几个方面改善：

首先是服务态度，保持愉悦的服务激情；

其次是服务能力，快速、准确的回答用户的问题；

再者是真诚，即使碰到你不会的问题，也要真诚解释，之后核实后及时回复。

现在很多人不满意呼叫中心的客服代表，就是因为客服代表成为道歉的机器，或者套路就像录音。供参考！

自建呼叫中心需要注意些什么？和外包相比优势和劣势在哪？

企业自建呼叫中心遇到的问题

1）成本问题：对于企业自建呼叫中心，可以是十几人团队，也可以是上百人的团队，不过规模越大的呼叫中心，在刚开始越容易面临成本高、利润低的状况，甚至让一些企业出现入不敷出的现状。

2）系统问题：对于很多中小型企业来说，呼叫中心系统的功能不是越多越好（很多功能根本就不会用到）。不过，企业在购买呼叫中心系统的时候往往选择全套购买/租用，为此企业不得不多付出几倍的支出。

3）人员专业问题：并不找找几个能接/拨电话的人员，就可以自建呼叫中心了，还需要对人员进行专业的管理和培训，而这无疑又增加一项必须支出的成本。

和外包相比优势和劣势分析

优势：1）系统构建选择空间大，企业可根据自己的需求自助选择。

2）对于企事业单位及政府相关职能部门，自建是比较习惯的系统建设模式。

3）管理维护自主性高，自建模式能更好的发挥其在呼叫中心运营过程中所构建的庞大运维团队作用。

劣势：1）成本过高，需要搭建的平台需要分散不少的资金成本、时间成本和精力成本；

2）对呼叫中心了解甚微，今后的运营管理又是一件令人头疼的事；

2）项目本身有很多不确定因素，不知能否运营长久，自建明显有些得不偿失。

关于软件开发会遇到什么问题及对策

调研：当确定做之后，我们就要与客户交流，进行需求分析，但由于客户表达不清、需求自身经常变动或分析人员理解有误，都会导致需求分析困难。所以，前期的调研及 开发过程中的及时沟通及汇报时很有必要的；但这是可能就会遇到一些问题，比如：前期我是想这样实现的，但我又想以另一种形式实现，这时。就会涉及到已经开 发完成的模块进行修改，造成工作量的增大，所以，要注意的是，提前考虑好或需要变动要及时与工程师沟通，看是否可以进行修改，若没问题则工程师修改，若工 程量很大，甚至涉及到整个架构了，则尽量不修改以其他形式实现。伟创软件在开发过程中经常遇到这样的问题，所以建议大家多沟通。

2

开发过程中：每个工程师都希望能再前期就能将功能梳理完毕，但是这种事情基本是不可能的，在开发过程中会出现这样那样的变动，伟创OA就经常出现这样的情况，但这并不是不可控的，只要软件还没有开发完成，与工程师协商是没有问题的，若是已经开发完了，要改动，就有可能会涉及整个底层架构，加大周期及工作量。

3

测试：测试的目的在于发现尽可能多的错误，而不是为了说明程序中没有错误。公司内部人员进行的测试，就是已知各模块的结构进行单步调试，主要是看模块接口是否正确，输出结果是否正确，请用户过来试用，发现在试用中出现的一些问题，提交测试报告。

软件开发过程中会遇到哪些问题

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需求分析很重要，要先明确需求，然后要在设计的时候一边编程一边根据需求的改变而改变，越早修改，代价越小。

软件开发过程中会遇到哪些问题

END

注意事项

以完全定制为例列举，若是通用模板型的就没有此种问题了

如何选择和定制呼叫中心解决方案?

楼主好!

企业信息化重在符合企业实情和远景规划的支撑，不盲目追求大、全、优，结合企业的实际情况有所抉择，是定制呼叫中心解决方案的出发点。

1. 方案设计的安全性

呼叫中心系统设计时，要从根源上防止各类恶意或无意的黑客行为和病毒侵袭，对外部接入设置安全检查和过滤，内部坐席对主机的访问设置验证和有限授权并进行审计，防止未经授权的人员误用或进行违纪活动。

2. 方案设计的经济性

呼叫中心方案设计必须以经济为重要考虑，主要表现在两个方面，一是设计的经济性，二是使用和管理的经济性;以尽可能的节约投资和管理成本。

3. 系统的可靠性及稳定性

可靠性、稳定性是呼叫中心系统设计的重要原则，产品采取合理架构设计及有效测试排查手段，保证整个系统达到高级别稳定性能，充分做到7X24的全天候服务，关键设备做到热插拔、双备份，达到电信运营要求水准。

4. 系统的可维护性

在日常运行过程中，呼叫中心系统需提供对运行情况的监测和控制功能，从而保证系统的正常运行，强大的功能、友好的界面对系统进行维护是今后系统充分发挥效力的关键，维护系统能够让系统更好的发挥功效。

5. 系统的扩展性

呼叫中心系统要具有良好的二次开发以及容易扩展的特性，以便整个项目能够按需求分期分步实施。同时，随着市场及政策的变化，公司业务包括呼叫中心的业务需要不断增减和调整，随时适应市场变化。对于最新技术的应用也需要给予充分关注，产品提供完整多媒体接入支持，能够完成WEB CALL、CHAT、网页同步、桌面共享等最新应用功能。

6. 系统可管理性

有效的业务量监控有助于对业务发展做出准确评估，可保证呼叫中心系统处理能力的及时扩容。系统应具备有效的、统一的手段和机制进行设备管理、应用软件环境设置调整管理、开发管理以及操作员、管理员的管理。

7. 系统的应急性

呼叫中心系统的设计应考虑完备的硬件备份与软件双机运行机制，保证突发事件时的应急恢复。

8. 强大的可开发性

呼叫中心系统应配备健壮的开发接口和丰富的开发工具，充分支持现有的开发手段和开发成果，开发平台应该易用并足够强大以满足变化的需求。

朗深UniMedia中间件为系统集成商提供了高性价比的呼叫中心集成方案，集成商能够在3-5天内将以下功能无缝集成到自己的应用系统：呼叫中心、外呼营销、录音系统、电话会议、语音增值、企业小交换（PBX）、自动语音交互及VOIP网关等。

UniMedia广泛应用于各个领域:烟草,配送,购物,政府,福彩,订票,外呼,营销,Web800,语音增值,云计算,统一通信……

呼叫中心新坐席需要掌握哪些知识？

新入职的坐席刚刚完成了呼叫中心的适应性培训，并以优异的成绩通过了产品知识测验，掌握了良好的沟通技能。那么在正式上岗之前，否还欠缺些什么?作为一名新晋坐席，究竟需要了解哪些与呼叫中心有关的知识?

1.职业与行业

了解呼叫中心对整个企业的重要性?应当明白自己所做的不仅仅是“接听电话”，而是整个商业活动中的一个任务关键部分。应真诚对待这一职业，而不是单纯地将其视作为晋级的跳板。了解这一职业的背景与发展方向。这些知识不但能协助你在短期内提高员工满意度，而且还能从长期降低人员的流动率。

2.绩效测量

你的坐席人员是否了解你每天所测量的是哪些绩效?向他们阐述呼叫中心绩效目标(比如服务、效率或业绩)对公司整体目标的支持作用。只有在了解呼叫中心的运营目标之后，他们才能明确定义自己的工作绩效目标。使得每名坐席都应了解自己的绩效会被如何测量，以及怎样做才能提高自己的得分。

3.人力管理

你的员工是否了解严格执行排班计划的重要性?他们是否了解人力管理的基本流程本，以及适当的呼叫处理人选对呼叫中心成本和服务的影响?向坐席人员解释排班计划与排班流程的设定方式，以及它们对服务和成本的影响。

4.呼叫中心技术

你的坐席人员是否了解他们所接听的电话是如何被转接到桌面上的?客户在与他们通话的过程中产生了怎样的体验?哪些技术能让他们更有效地处理呼叫?指导他们站在客户的角度来了解整个通讯流程。可以采用哪些现有的技术来提高呼叫处理效率，并对呼叫中心的后台技术形成一个基本的认知。

5.客户关系

了解客户价值能让他们有针对性地提供服务，这些互动就会对客户保持率的高低产生深远的意义。培养坐席人员的客户终生价值观，帮助他们认识自己在客户保持中所起到的重要作用。如果你的呼叫中心部署了CRM战略与技术，那就必须让一线人员了解这些战略对呼叫处理所产生的影响。

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